Багато компаній, особливо в консервативних галузях, таких як промислове виробництво, обережно ставляться до впровадження CRM-систем. Керівники часто сумніваються, чи окупляться інвестиції та чи принесе платформа реальну користь. Однак для того, щоб CRM-система стала драйвером розвитку, важливо розуміти, які конкретні результати вона може забезпечити, виходячи з її функціоналу та особливостей.
Насамперед, важливо чітко визначити, які завдання та процеси необхідно автоматизувати та оптимізувати. Цілі впровадження CRM-системи мають бути конкретними та вимірними, інакше інвестиції у платформу можуть не виправдатися. Давайте докладніше розберемо, як система управління клієнтами та процесами може підвищити ефективність вашого виробництва та допомогти бізнесу зростати.
Цілі впровадження CRM-системи
Контроль роботи команди. Коли працівники виконують завдання у довільному режимі без урахування часу та обсягів, навіть тижневі проекти можуть розтягуватися на більш тривалий термін. CRM допомагає відстежити продуктивність команди, що дозволяє керівнику оперативно коригувати дії та покращувати ефективність робочих процесів.
Утримання клієнтів. Менеджерам складно пам’ятати всі взаємодії з клієнтами, особливо після часу, що минув. CRM-система збирає всі заявки, відстежує угоди та зберігає історію спілкування, дозволяючи уникнути хаосу в даних, що виникає при використанні excel-таблиць чи записників. Це спрощує доступ до інформації та допомагає швидко планувати подальші кроки.
Налагодження комунікації. CRM дозволяє команді ефективно працювати над проектами, покращуючи взаємодію між відділами. У системі можна створити чек-листи, встановити ключові етапи проекту та побудувати детальну послідовність дій. Це сприяє злагодженій роботі співробітників, що, своєю чергою, позитивно впливає на загальну продуктивність компанії.
Фінансовий облік. Контроль фінансових потоків — важливе завдання для будь-якого бізнесу, проте зібрати дані щодо доходів та витрат вручну буває складно. Сучасні CRM-системи включають інструменти обліку надходжень, планування бюджету та аналізу рентабельності. Керівник може зайти в систему та оперативно побачити ключові фінансові показники, що допомагає запобігти касовим розривам та своєчасно коригувати стратегію.
Автоматизація рутинних завдань. Дрібні завдання, такі як створення рахунків, відправлення листів чи внесення контактів у базу, забирають у менеджерів час, який вони могли б витратити на найбільш важливі завдання. CRM автоматизує ці дії, виконуючи їх автоматично і цим розвантажуючи співробітників.
Поліпшення якості сервісу. Однією з ключових переваг CRM є можливість вести історію взаємодій з клієнтом, сегментувати аудиторію, враховувати переваги та історію покупок. Це дозволяє знаходити підхід до кожного замовника та вибудовувати довірчі відносини, завдяки чому менеджери можуть надавати клієнтам більш точні та персоналізовані пропозиції.
Створення бази знань. У виробництві важливо розуміти, як реалізуються процеси, дотримуються стандартів та досягаються мети компанії. У CRM можна створити базу знань, де співробітники зможуть ділитися досвідом, описувати алгоритми роботи з обладнанням та техніку безпеки та надавати інструкції для нових співробітників.
Прозорість проектів. CRM-система дозволяє комплексно управляти проектами, надаючи клієнтам доступ до процесів через портал. Клієнт може бачити завдання, етапи виконання та рахунки, що допомагає підтримувати прозорість та довіру у процесі співробітництва.
Аналіз показників компанії. CRM допомагає керівнику відстежувати ефективність роботи з усіх напрямків, автоматично формуючи звіти та оцінюючи успішність процесів. Бізнес стає видимим «в одному вікні», що допомагає виявляти помилки та заздалегідь їх усувати. Система також надає аналітику щодо проектів для оцінки їхньої рентабельності.
Функції CRM-систем для досягнення результатів
Сучасні CRM-системи пропонують безліч функцій, але не всі можуть бути корисні саме для вашого бізнесу. Тому важливо визначити, які з інструментів допоможуть ефективно вирішувати завдання компанії та досягати запланованих цілей.
Однією з таких гнучких CRM-платформ є Perfectum. Вона дозволяє управляти угодами, проектами та фінансами, а також автоматизувати робочі процеси. Процес впровадження CRM у бізнес простий, оскільки система адаптується до потреб компанії і має широкий вибір інтеграцій, які розширюють її функціонал. Завдяки інтуїтивному інтерфейсу співробітники можуть швидко освоїти інструменти та налаштувати свій робочий простір.
Управління угодами та клієнтами. CRM-система автоматично збирає ліди з усіх каналів зв’язку, формуючи картки клієнтів та угод із збереженням всіх даних в одному місці. Це виключає необхідність пошуку у таблицях і документах, оскільки всі дані доступні у єдиній базі. Інтеграції з поштою та телефонією дозволяють відстежувати всю історію взаємодій з клієнтом, прослуховувати дзвінки та переглядати листування, що значно покращує обслуговування клієнтів та допомагає менеджерам швидше планувати подальші дії.
Продажні воронки. Система дозволяє створювати кілька воронок продажів для різних продуктів і послуг, а також відстежувати конверсію на кожному етапі. CRM візуалізує шлях клієнта, допомагаючи виявити слабкі місця у стратегії та зрозуміти, на якому етапі губляться потенційні клієнти. Завдяки цьому відділ продажу може вибудовувати ефективні сценарії для різних цільових аудиторій.
Рахунки та акти. У Perfectum можна формувати рахунки, акти та комерційні пропозиції та надсилати їх клієнтам безпосередньо з картки клієнта. Для однотипних документів можна використовувати шаблони, які автоматично надсилатимуться замовнику. Система повідомляє про терміни оплати та інформує менеджерів про надходження коштів, що спрощує роботу з документацією та допомагає доводити угоди до успішного завершення.
Управління завданнями та проектами. CRM дозволяє розподіляти завдання між співробітниками, встановлювати терміни та відстежувати їх виконання. Система підтримує спільну роботу над проектами та дозволяє комплексно керувати процесами. Функція тайм-трекінгу дозволяє відстежувати витрати часу по кожному співробітнику та аналізувати трудомісткість завдань, що допомагає оцінити ефективність роботи команди.
Контроль фінансів CRM-система Perfectum надає інструменти для детального відстеження грошових потоків, доходів та витрат, а також розрахунку рентабельності проектів. Це дозволяє уникати касових розривів та фінансових труднощів. Система також інтегрується з банками для автоматичного одержання виписок, забезпечуючи прозорий облік усіх фінансових операцій. За допомогою цих інструментів можна грамотно планувати бюджет та прискорити розвиток бізнесу.
Автоматизація рутинних завдань. У CRM можна налаштувати автодії для виконання рутинних завдань, таких як створення карток клієнтів, формування та надсилання документів, сповіщення клієнтів про важливі події та створення звітів. Це звільняє час для виконання важливих завдань та підвищує швидкість роботи команди.
Докладні звіти та аналітика. CRM надає статистику роботи співробітників і відділів, формуючи повні звіти за всіма показниками, що дає повне уявлення про стан бізнесу. Керівник може аналізувати результати, виявляти проблемні зони та коригувати стратегію задля досягнення вищих показників ефективності.
Кому потрібна CRM-система?
Ефективність застосування CRM безпосередньо залежить від того, які завдання і для кого вона вирішує в компанії. Важливо визначити, які ролі та функції вона автоматизує, спрощуючи робочі процеси.
Для керівників. CRM-система робить процеси компанії прозорими для моніторингу та аналізу, що значно спрощує контроль. Тепер керівнику не потрібно вимагати звіти від кожного співробітника — вся інформація щодо завдань, термінів та витрат видно на одному екрані, наприклад, на канбан-дошці. Це дозволяє керівництву легко відстежувати фінансові показники та продуктивність команди, а також приймати рішення оперативно, знижуючи потребу у частих нарадах.
Для менеджерів із продажу. CRM допомагає налагодити якісну взаємодію з клієнтами: система автоматизує обробку заявок та зберігає всю історію спілкування. Це допомагає менеджеру бути в курсі всіх нюансів взаємодії, підтримуючи високий рівень клієнтського сервісу, що збільшує лояльність замовників та сприяє зростанню довіри до компанії.
Для команди. Співробітники операційних відділів можуть використовувати CRM для управління проектами та контролю виконання завдань. Канбан-дошка надає наочне відображення всіх активних завдань, що дозволяє команді стежити за продуктивністю один одного та ефективніше взаємодіяти у роботі над проектами.
Як правильно впровадити CRM-систему
Щоб впровадження CRM-системи справді покращило бізнес-процеси, важливо дотримуватися чіткого алгоритму, який ми розглянемо нижче.
- Поставте цілі та завдання. Спочатку визначте, яких результатів хочете досягти за допомогою системи CRM. Розуміння цілей, таких як оптимізація роботи менеджерів, збільшення продажів, контроль за фінансами або покращення клієнтського сервісу допоможе вибрати платформу і набір необхідних функцій. CRM не змінить все сама по собі – вона стане ефективним інструментом лише за ясних цілей.
- Виберіть ключові області для автоматизації. Визначте, які процеси потребують автоматизації: відділ продажу, підтримка клієнтів, фінанси чи інші напрямки. Це допоможе уникнути зайвих функцій та сконцентруватися на справді потрібних інструментах. Наприклад, якщо мета — покращити продаж, вибирайте можливості для спрощення та прискорення обробки заявок.
- Уявіть команду CRM. Перед впровадженням ознайомте співробітників із новою системою та поясніть, як вона спростить їхні завдання та підвищить ефективність компанії. Це допоможе команді краще зрозуміти її користь та уникнути сприйняття CRM як контролю над роботою. Успіх застосування часто залежить від того, як швидко команда адаптується до інструменту.
- Отримайте зворотний зв’язок від команди. Дізнайтеся у співробітників, що їм потрібно для продуктивної роботи. Ваші фахівці розуміють свої процеси і їхні ідеї можуть допомогти налаштувати CRM під реальні потреби. Зворотній зв’язок також покаже, що компанія цінує думку співробітників, створюючи комфортний робочий простір.
- Підберіть оптимальний тариф. Після збору інформації можна вибрати відповідний тарифний план. Ретельно проаналізуйте доступні функції, щоб вибрати ті, які дійсно корисні. Уникайте перевантаження інтерфейсу зайвими модулями, але й не заощаджуйте на необхідних можливостях.
- Забезпечте якісне навчання. Команді потрібен не тільки доступ до навчальних матеріалів, але й жива взаємодія з функціоналом CRM. Навчання спільно з командою та обговорення інструментів допоможуть співробітникам швидше освоїти систему та уникнути можливих помилок.
- Організуйте технічну підтримку. Заздалегідь забезпечте співробітників доступом до техпідтримки. Якщо система хмарна, розробники зазвичай надають техпідтримку самі. Якщо ж це коробкова версія, важливо мати у штаті технічного спеціаліста та створити канал для оперативних відповідей на запитання.
CRM-система може значно спростити та прискорити робочі процеси компанії, але для цього її потрібно правильно впровадити. Вивчіть функціонал, оцініть можливості платформи та дотримуйтесь покрокового плану. У Perfectum доступний безкоштовний тестовий період на 14 днів, щоб випробувати систему на практиці.